【可以幫我喬一下位置嗎？】登機證魔力小劇場 Vol.13 今年的家族聚餐要訂位時有點太晚，已經
被訂滿，只好去現場候位，挑的是我們很常去的一家飯店裡的餐廳 開放現場候位時間是11:30，我弟弟11點就到現場排隊了。 這位客人是在我們之後才抵達的，我發現他坐不到幾分鐘，就走向前台服務生問 ：「要再等多久啊？我11:14就來等了！」 服務生很有禮貌的解釋 ：「我了解喔！這邊都有做登記，但是因為裡面的位置都是客人預訂的，也都是滿的。 要等第一批客人用餐完，或是時間到訂位的客人還沒到，我才能開始請現場候位的客人進去。」 客人坐下不到5分鐘，又再度走向前台 ：「還要等多久才可以進去吃，我的腳不方便很痛啊，可以趕快幫我們喬個位置嗎？」 這位客人手拿著輔助拐杖走路，但說話的氣勢可是強到不行！ 服務生也只能告訴他 ：「我們不能保證時間要等多久，要等第一批的客人用完餐，現場的客人才會開始進去喔！」 ：「我也算是訂位的客人耶！已經等很久了啊～你們經理在哪？我要跟他說！」 客人聲音真的有點大，所以我想在場的人應該都聽得到.... 聽到這句關鍵句：「你們經理在哪？我要跟他說！」 我就有一種熟悉感（笑） 這句話不管在機場裡、飛機上從來沒有少出現過。 雖然要跟客人應對的不是我，但聽到這句話我就覺得很無奈.... 有種職業病上身的感覺，好想替那個服務生跟客人說，但差點忘記這不是我的場 這時候剛好出現在女服務生旁邊的一位同事就說 ：「經理現在應該在忙喔！」 我當下聽到這句回答，我額頭上冒出冷汗，這句回應很容易激怒客人耶！ 依我的經驗，這句話通常就是提油救火啊 客人會理解成： 「意思是所以經理很忙，沒空理我嗎？」 這種情況應該要說： 「您想找經理說話嗎？她現在應該在忙，您稍等我一下，我會幫您轉達。」 我覺得要清楚表達，才不會造成誤會。 無論經理人在哪、在做什麼，或者你有多麽不想理這位客人，也都要小心回應。 因為這也是幫你自己省麻煩❗️ 但出乎我意料，這位客人沒有怒氣瞬間飆升！ 只能說這位男生真是很幸運 說也剛好經理剛好走出來，這位客人立刻上去抱怨一番 ：「經理就幫我喬一下啊！我的腳在痛，已經等很久了耶...」 這種情況對她來說，應該是見怪不怪吧。 經理她問了一下前台妹妹狀況後，轉身就跟客人講 ：「真的沒辦法啦！裡面的位置都是被訂好的，現場候位要再等等，你坐著休息一下啦！」 我看著這位客人，擺著臉悻悻然走回等候位置，跟同行友人不停的抱怨發生的事。 我當下的感覺是有兩種可能 第一個是客人不懂電話訂位和現場候位的差別 第二是他都知道，但是存心想盧！ 果不其然，我聽到他的友人勸說他不要這樣做，再詳細地跟他解釋一次，為什麼現場候位要等待 最後這位不方便的客人情緒平復許多 但過沒一下子，換同行友人走到前台詢問.... 我覺得服務人員瞬間臉都黑掉了 （心裡OS一定想說：倒底有完沒完！） 就在我正在思考這件事時，換我們入座了.....呵呵 我一直在旁邊默默觀察事情的進展，因為要看餐廳人員怎麼應對，也想知道客人到底是花黑噴！ 客人不想按照規定硬要盧是不對的，也很令人怒 但是因為站在旁觀者的角度，同時也發現幾個服務人員可以做得更好的地方。 另外，可能在一開始和客人傳達 「 現場候位和電話訂位 」的差別時 可以多花一些時間解釋，也確保客人不會一直鬼打牆，理解你到底在說什麼。 有時候傳達方和接收方，不在同一條線上，你覺得對方應該懂，他不見得懂喔！ 每個人表達和理解能力都不一樣 在服務業的立場來說，寧可前面多花一些溝通時間，可以省掉後面更大的麻煩！ 我指的是正常狀況下喔 如果存心鬼打牆的客人，就讓他隨風扶搖直上九萬里吧（茶） 你可能會覺得客人也太玻璃心了吧！ 我們再反過來想一下 舉個例子：男朋友約會遲到你已經很不爽，他還一副無所謂的說：「沒差啊！也才半個小時啊！」 你聽到這句話，不會爆炸才有鬼！ 當我們有情緒時就已經很敏感，這時候對話內容就很重要！ 「喬一下就好！」 此風不可長♀️ 這樣下次再面對類似事件時，一定可以處理得更好喔！ 喜歡登機證小劇場系列的話，記得留言告訴我❤️❤️ 追蹤我instagram：@emily_cpy （此照片是示意圖 非文中店家） #crewlife #emilypost #cabincrew #flighattendant #storytelling #cabincrewlife #restaurant #boardingpass #cathaypacific #空姐報報 #登機證 #登機證的魔力小劇場 #正能量 #服務 #職場